连接零售客户体验之间的点，利润

远成达物流 · 发表于 2018-5-17 10:36:00

在不断变化的零售环境中，驱动同店销售是一项越来越大的挑战。竞争非常激烈。技术，尤其是移动和互联网，重塑了顾客的购物方式，使零售商重新发明自己，以满足顾客的需求和期望。
无论是在店内还是在网上，零售商最容易保持联系的方式之一就是向顾客询问他们想要什么。我们在中央百货公司做了这项调查，调查了全国最大零售商的购物者。
在最近出版的白皮书中，远成达FBA头程说明了利润和零售客户体验之间的联系。以下是这些发现的一些亮点。
对客户体验问题视而不见
作为一个零售商，客户体验对你的成功同样重要，因为用户体验是网站成功的关键。如果路上有暂时的耽搁，潜在的顾客可能会转身离开。远成达FBA头程的研究揭示了零售商的一个主要问题，但是，当顾客购物体验中存在问题时，他们往往不被暴露。
只有4%的负面反馈达到了企业决策者，留下了绝大多数的负面经验，要么未被发现，要么在地方层面上，无法系统地解决。
解决方案：揭开创建负面客户体验的关注点和问题，并将其转化为组织中的个人，他们可以解决这些问题。开发一个从商店到企业决策者的反馈回路。
证明客户体验事项
客户体验当然是重要的，调查证实它不仅给顾客一个“温暖的模糊”，它也能影响底线。有两个重要的发现有待解决：
1。客户体验直接关系到客户返回您的商店。
2。顾客体验直接关系到钱花得好的意义。
因此，积极的客户体验转化为对价格敏感度较低的回头客。
底线：积极的客户体验推动销售。远成达FBA头程的调查发现，最近有着积极体验的顾客对价格敏感度是八倍。
寻找客户反馈解决方案
远成达FBA头程的研究结果为零售商提供了一个明确的机会，通过提高顾客体验来提高利润。要确保这一点必须有两件事：（1）保持积极的客户体验已经发生；（2）找出负面经验的根本原因并创造解决方案。
社交媒体和评论有帮助......但还不够
听或审查社会媒体网站的评论是有帮助的，这是许多零售商采取的步骤。这个过程可以帮助保持积极的客户体验，但它可能只会惠及促销员而不是批评者。
事实证明，促销员——那些在商店里有很好经验并且更倾向于向他人推荐的顾客——更有可能在社交媒体论坛上提供负面反馈，而不是批评者——那些对RE有负面体验的消费者。尾部商店，不太可能推荐它。
促销员抱怨的事情可能与批评者抱怨的大不相同。这种负面反馈的不平衡会导致偏颇的反馈，或者反馈不能提供负面体验的全貌。
要确定批评者遭遇负面经验的根本原因，你需要直接从批评者那里听到。这个过程不应该被担心那些负面经验可能透露，但应该被视为一个机会，以改善客户体验和驱动利润。
你如何征求批评者（以及促销员）的反馈？你直接要求他们通过调查得到反馈，而不是等待别人在社交媒体上发表评论。客户希望调查，但他们希望通过电子邮件或文本，而不是通过电话。今天的客户对他们的设备精明，你应该利用这种敏锐性来收集可以分析和使用的数据来改善客户体验。
制定一个投资于客户体验的计划
管理客户反馈应该是你的计划的一个战略部分。与顾客一样，零售商必须掌握技术，利用调查所得的数据。通过技术，您可以合并来自各种来源的数据，以提供对业务的更全面的评估，并为成功创建基准。这个计划必须包括两个组成部分：
建立一个客户体验测量平台，跟踪进度和行为。
一个系统来解决和跟踪那些经验差的客户。
一旦你获得了全面的数据，并创建一个系统来存储、分析和使用这些数据，你就可以期待销售和利润的增长。

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