[721] 面对差评的几种处理方法

sias168 · 发表于 2017-6-23 13:33:00

在亚马逊的运营中，可能会因为自身产品品质问题、发货时效问题、客户挑剔的态度、客服服务不到位、双方沟通信息不均衡，以及竞争对手的恶意攻击等情况，导致收到一些差评，而无论是Feedback还是Review，都是影响账号和Listing的重要指标，一条差评可能导致销量锐减，甚至可能波及到账号的安危，所以卖家在面对差评时，一定要针对性的采取应对措施，降低差评带来的不良后果。
具体来说，面对差评时，卖家应该怎么做呢？
一、和客户取得联系，并争取得到客户的谅解。
面对差评时，卖家应该做的第一件事就是尽可能和顾客取得联系。亚马逊平台是以客户满意为导向的购物平台，当收到客户的差评后，首先应该想到的是自己的产品和服务出了问题，未能达到客户的预期，所以，卖家要在第一时间和客户联系，真诚的向客户道歉，并提供有效的解决方案，当客户感受到你的真诚，才有可能谅解并协助你修改差评。
二、从差评内容里面找漏洞，然后向亚马逊客服申诉，争取获得亚马逊客服的支持，帮助移除差评。
虽然大部分的卖家都会在面对差评时积极主动联系客户，但也有很多情况，客户并不会对这些沟通做出回应。卖家要在联系客户的同时，从评价内容中找漏洞，如果评价内容有悖于平台规则，可以在和客户联系的同时，向平台客服申诉，争取获得客服的支持，进而协助移除差评，比如客户在评价中采用了辱骂性的、歧视性的语言等，都属于可移除范围的内容。
三、从留评卖家的留评历史记录中找端倪，然后向亚马逊客服投诉买家。
有些买家，因为素质低下或者恶意留评，会在自己的留评历史记录中为几乎所有的卖家都留下差评，所以，卖家在处理差评的过程中，也要浏览买家的留评历史记录，如果记录中出现非正常的留评现象，卖家可以对这些异常情况进行梳理，然后举证给亚马逊客服，如果投诉信息完整且有说服力，平台客服会在评估后有可能帮助卖家移除差评。
四、快速刷几个Review对差评进行稀释。
在联系客户和平台客服的同时，卖家还要针对当前的差评刷几个高星级的评价进行中和，毕竟联系外部的结果存在诸多不确定因素，但刷评显然可操作的空间就大了很多，也占有更多的主动权。当然，关于刷评，不建议卖家为了节省成本而采用自发货的方式刷单留评，这样的活动表面上看起来完美无缺，但卖家不应该忘记的是，亚马逊本身就是一家大数据公司，如果平台把数据进行核实，刷单的活动必然暴露无遗，操纵BSR排名，轻者评价被删除，Listing被降权，重则可能导致账号被移除销售权限，其损失不言而喻。
五、产品降价，以价格的敏感因素来稳定和拉动销量。
当差评来袭时，销量往往会下降，而销量下降进而带动排名下降，自然流量减少，订单量进一步降低，如此这般，整个运营就会进入恶性循环。为了避免这种恶性循环的发生，卖家应该在收到差评后适当降低产品售价，通过低价格这一敏感因素来激活潜在需求，稳定和拉升订单量。订单量一旦稳定，Listing排名也会稳定，各项指标趋于平衡，才能逐步形成良性循环。

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Kelvin_666 · 发表于 2017-6-23 14:22:00

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sjcsjc · 发表于 2018-9-12 22:19:00

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