eBay退货政策更新：退货选择只剩5种，卖家保护和惩罚两分明

Jspeeds-Helen · 发表于 2018-7-17 09:43:00

eBay正在敦促其卖家提供30天的免费退货政策，eBay的B2C销售和全球信任副总裁Bob Kupbens在最近一次视频演示中提到了这一点。Kupbens表示，eBay正在采取一些措施，保护那些提供慷慨退货政策的卖家。
Kupbens谈到的“退货选择的压缩”就是卖家需要面对的变更之一。正如eBay在其官网上解释的那样，eBay卖家的退货政策只能在以下几项中进行选择：
·不接受退货
·30天内买家自费退货
·30天内买家免费退货
·60天内买家自费退货
·60天内买家免费退货
但以下类别依然可以选择14天内退货：收藏品&艺术品；数码相机&摄影器材&医疗设备；复健&残疾辅助设备。从2018年8月起，eBay将更新卖家尚未更新的任何一项listing，给这些listing匹配新的退货政策，这些listing也包括Good Til Cancelled（长期在线刊登）listing。
eBay还将在退货过程中引进自动化程序：“从2018年7月起，我们将自动完成买卖双方在退货过程中的两大步骤，你可以通过在退货设置（Return Preferences）中，制定自动批准退货申请或者自动返款的规则，而无须要求买家退货，达到控制退货流程效率这一目的。”
虽然eBay希望卖家提供更加慷慨的退货政策，但这也使得卖家的退货成本更为昂贵——卖家将不再向买家收取重新上架费（restocking fee），但如果卖家被发现调高了某些类别的退货费用，他们将要缴纳相当于产品价格4%的罚金。
eBay解释道：“从2018年9月起，如果你有很多糟糕的买家消费经历，你将会收到邮件通知，并需延长预计交货时间、缴纳额外费用。”
eBay将会以新的服务指标和同行标准（peer benchmarks）来衡量卖家的表现，“这将会给你带来新的竞争洞察，也能对那些不能满足买家期望的售后服务要求有更大程度的了解。”
这些指标会告诉你：
·你收到关于“产品描述与实物不符”这类评价的频率
·你收到买家因“商品未收到”而发出请求的频率
·同行标准——与销售相似商品的卖家进行对比
·深入了解顾客提出售后要求的原因，并给出减少顾客退货需求的建议
更少的退货政策选项
在解释退货政策中“压缩”（compression）这一词时，Kupbens表示，eBay先前的退货政策让买家感到困惑，因为eBay有多达73项的退货选择，有时这些政策在同一个listing上会有冲突。
eBay希望能有一套标准化的退货选项，但某些类别除外。
Kupbens表示，如果你是像eBay这样的零售商，你不能到处宣扬自己的免费退货政策，除非你能保证你的产品质量。
在零售市场，30天的免费退货相当重要，Kupbens表示，这项退货政策开始成为买家对所有零售商的期望。

Jspeeds-Helen · 发表于 2018-7-17 09:44:00

卖家保护
Kupbens 还谈到了eBay正在试图保护卖家免受不良买家的伤害。
如果卖家提供免费的30天退货政策，值得担心的是：
·卖家会受到与他们发给买家的商品不一致的退货，而且这种情况时有发生。
·还有一种情况是，买家们会利用退货牟利，而这种现象有时候无法被发现，数据没有显示退货率大幅增长。但eBay制定了这几项政策：
·如果你提供了30天的免费退货，若收到退货商品是被损坏的，eBay允许你只退还部分退款（最多50%）。
·如果你提供30天的免费退货，但免费退货的商品中出现了差评或者中评，eBay将会帮你删除。
·eBay将会使用机器学习和平台所有的技术来评估和观察那些有“不良退货行为”的买家。
退货政策计算工具
Kupbens建议卖家尝试提供30天免费退货政策，并对退货总成本进行计算——他建议使用eBay新推出的退货计算器。
但退货计算工具的前提是：提高你的产品价格以补偿退货的高成本。
在这个页面上，eBay的退货计算工具要求卖家输入过去90天的交易数量和退货数量，然后输入“总退货成本”。计算之后，卖家选择目前的策略，并将新策略更新进去。
然后，该计算工具会向卖家提供“免费退货商品的提价金额”。
Kupbens表示：“将你的历史结果放到计算工具中。我们相信，使用30天的免费退货政策，将会给转化率带来很大的提高。”
“我们知道免费的退货政策存在一些问题，我们已经在尝试以部分退款的形式来保护卖家免受买家欺诈，并且删除了中评和差评，来保护卖家。”
2016年，eBay在卖家成绩表（Seller Dashboard ）推出了“退货率”（“Return Rate”），但eBay当时表示，这项评分标准只是为了帮助卖家管理他们的业务。

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