速卖通纠纷如何处理？

小习同学 · 发表于 2019-10-24 21:49:00

在跨境电商中会经常遇到各色各样的问题，其中最头疼的就是纠纷了，一旦纠纷多起来就容易影响产品曝光，客源流失，影响正常的经营，卖家的利益也会受到影响。那么在我看来，建议速卖通卖家尽可能的跟买家达成共识，自行解决纠纷。
一、纠纷的分类
　　速卖通平台对纠纷有详细的分类，共两类十四项。一方面，速卖通上的纠纷可以分为有关物流问题的纠纷或者是有关产品问题的纠纷;另一个维度，可以看成处于不同物流状况下的纠纷，可以标记为已收寄的纠纷、运输过程的纠纷、已签收的纠纷。只有对问题正确的分类，才能对症下药，对纠纷也是如此。
　　速卖通平台衡量纠纷考核主要是看裁决提取率和卖家责任裁决率。卖家责任考核率已经纳入速卖通卖家层级考核指标，是影响店铺表现的关键指标，是值得重视的项目。另外，如果卖家提交至平台裁决的纠纷比率过高，处罚将会更严重。
　　速卖通平台处理纠纷的原则是交易双方自主沟通解决，在双方无法继续协商的情况下，平台才会介入帮助交易双方协商解决。
　　速卖通平台处理纠纷有个流程：自买家第一次提起退款申请开始第4天至第15天，若买卖双方无法协商一致，买家均可以提交至平台进行裁决;自买家第一次提起退款申请开始截止至第16天，卖家未能与买家达成退款协议，买家未取消退款申请也未提交至平台进行裁决，系统会自动提交至平台;纠纷裁决产生的2个工作日内速卖通会介入处理，判责第一步需要卖家在三个自然日内提供邮局妥投证明，如果卖家不能提供，将启动第二个判责期，在第二个判责期，平台将给予3天时间。这些时间节点是非常重要的。
二、纠纷的由来
　　1、(性价比问题)客人期望值过高，产品没有达到他们的期望值是纠纷和差评的根源。
　　也就是所谓的性价比问题，如果某产品收获的此类纠纷过多切记一定要快速调整价格及针对性推广的关键词。
　　2、(物流问题)物流速度是造成客户满意度下降的元凶。
　　解决物流问题，如果是合作货代问题要及时作出调整。但我想更多的卖家朋友还是在国内补货的时间上花费较多。甚至很多压根补不了货(供应商缺货。)要解决此类问题还得从根源出发，扩充的供应商，优化整体供应链补货优势。
　　3、(产品质量问题)质检是很多中小卖家压根不会去做也不会做的事情。
　　而本身产品质量缺陷，运输途中包装破损。其实也是很平常的事情。
　　4、(恶意纠纷)以上三点其实在更正了运营习惯之后都能够得以解决的问题。但恶意纠纷，真的是有时候让手足无措。而所谓的恶意纠纷也就是产品无质量问题，且物流妥投时效再正常时间内，客户以非逻辑性理由或模糊图片以依据提起的纠纷。
　　三、纠纷的处理方法
　　1、一种就是发货的时候检查过产品确实是好的，这就是客户的问题，但又不能说是客户错了，做速卖通售后起首要同客户弄清楚产品事实哪里不好了，是不能用了，还是有破损了，还是他自己不会利用，搞清原因便可以对症下药了，解决了问题后，也能够恰当的给客户一些嘉奖，好比说下次购买的时候给个9折优费，送个小礼物什么的，如许客户会感受这家的客服做得很好的;
　　2、另外一种环境是发货前没检查过产品是不是好坏，是不是有错发漏发，并且以后证实确实是自己的问题，如许的环境要先安抚客户，提出一两个解决的方式让客户自己选择：如补偿5美金(若是是很小的问题)，从头寄一个新的等等;
　　3、速卖通买家不喜好产品还有一种环境是客户对证量其实不对劲，已发大脾性了，并且说要投拆，留差评了，这时候最好的做法就是实时回邮件，道歉，暗示愿意全数赔款，说完这些后再同客户说我们为了更好的改良我们的产品或者服务，但愿他可以或许把产品不好的原因说一下并摄影片过来。
　　也许做速卖通售后纠纷处置让客户情感获得和缓，又能查明是不是自己的产品有问题，并且案例可以存档，避免以后不会发生同样的过错，同时要注重实时性的改良登载的描写

速卖通运营服务商：VX83299682

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