Wayfair的模式及竞争优势

homeindesign · 发表于 2019-3-19 09:58:00

线上浏览，线下体验，再成交。Wayfair通过统计发现在公司的网站访客中，有99%的消费者并不购买任何产品。大多数访客来到网站，只是因为他们想要在Wayfair对自己想要的商品进行研究和对比，看看图片和价格，然后到实体店去购物。Wayfair随即推出了一项计划——get it near me，即向消费者指明附近有哪些家居产品商店，按照他们想要购买的商品，将他们推荐给附近的商店，然后再以此向哪些本地实体家居商店收取一定的推荐费用。这样做的好处是，针对不同的消费人群，Wayfair打通了两种渠道：一方面在线上收集消费者行为的数据，另一方面和附近实体店位置精准匹配，而本身不拥有任何重资产（店铺、搬运车辆等）；这种LBS形态的服务模式也让消费者在购物决策上变得更高效。
⁃产品上，提供同一件商品的多种材质和色板、详尽的产品信息。辅助服务上，展示丰富的买家评价、提供专业客服和导购团队、罗列常见疑问供消费者参考。帮助用户建立信任和信心，可以在网上挑选家具家居产品。
⁃加强可视化。Wayfair为消费者提供产品3D展示图、以图搜图、家居搭配方案，以及买家实物图等。
⁃帮助消费者规划理想房间。wayfair不仅提供家居单品，还提供整个房间的搭配方案。另外，还会记录消费者的历史浏览情况并定期将历史内容返推给消费者，尝试再次勾起消费者的购买欲。
⁃发展自有品牌，对产品质量做到完全把控。wayfair目前拥有超过70个自有家居品牌，风格各异。如主打低价、水手风的Breakwater Bay、定位中端、风格偏现代的Mercury Row、传统美式家居品牌Threeposts、走工业风高端的Trent Austin等。自有品牌的销售额占比从2015年的5%提升至2017年的57%，证明广大消费者对Wayfair的选品能力的认可和审美上的共鸣。
-建立发展出极致的用户体验，成为Wayfair强有力的差异化竞争力。在美国和欧洲有超过2300名内部全职的客服团队，负责客户从购买到物流配送全程服务。在特定的产品品类领域，Wayfair都配备品类专家，为客户提供服务。物流方面，在美国，约63%的大型包裹配送都使用Wayfair最后一公里仓储配送服务体系。客户认为“Wayfair的客服提供了无与伦比的体验，而这是我从未有过的良好感受！”，“Wayfair的员工服务即迅速又非常好相处”,“配送即时，产品品质好，客户服务超棒，这些都是Wayfair是我购物首选的理由“。
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