引导买家修改差评案例-给新手的教材

及束国际贸易

看到一篇卖家修改差评的文章，虽然卖家一直用中国式英语和买家沟通，但丝毫没有影响沟通的效果。其实不仅仅是这位卖家的案例，很多卖家小伙伴都在反馈，真诚和用心的沟通会带来意想不到的收获。这位卖家分享了很多沟通上的细节和小技巧，借以此文分享给大家，希望大家有所收获。
昨天早上，8:30, 打开电脑，惯例先看FEEDBACK, 情况不妙，同一个买家给了7个差评，EBAY四年从未遭遇过这等事，但是并未晴天霹雳，因为四年的EBAY战斗，历练了今天的淡定。
看看买家是来自希腊，翻翻买家留给卖家们的反馈此前都是好评，唯独最新的7个负评是留给我的，说明还是一个不错的买家。
8:40, 希腊正值半夜，估计马上写信给买家也不会得到立即回复。
10:30, 处理完其他买家的邮件和琐碎事情，开始关注该买家，买家的反馈是：
Nothing received almost 2 months after payment sent. Not responding to my emails
发货记录显示他还是一个回头客户，这是6月7日的一个挂号件，根据希腊邮政的跟踪信息判断（其实是没看懂希腊文，靠猜测的），该包裹可能已经被返回。但是买家从未写信给我啊，大喊冤枉，于是写了一封长长的邮件，并且加上了全家福照片（记得，这是杀手锏）：
Dear friend,
Good morning, my eBay shop ****, my name is **x.
I saw you left me the feedback:
Nothing received almost 2 months after payment sent. Not responding to my emails
Please check the traking number RT128026473HK, First Class Registered Airmail.
Tracking information:
2012-06-08 09:29:30 Electronic Information added by sender
2012-06-08 10:22:00 Electronic Information confirmed by sender
2012-06-08 21:50:18 Arrived at Espeed Post
2012-06-08 21:51:04 Being processed by Espeed Post
2012-06-10 16:06:53 Posted through Hong Kong Post
2012-07-18 (RT128026473HK) arrived at delivery office on 18-Jul-2012.
2012-06-18 04:12:46 Αντικείμενα σε Συσκευασία ΚΔ ΑΕΡΟΔΡΟΜΙΟΥ
2012-06-18 04:16:10 Αποστολή Συσκευασίας ΚΔ ΑΕΡΟΔΡΟΜΙΟΥ
2012-06-18 23:39:02 Αντικείμενα σε Συσκευασία ΚΔ ΑΘΗΝΑΣ
2012-06-19 03:47:39 Αποστολή Συσκευασίας ΚΔ ΑΘΗΝΑΣ
2012-06-19 04:41:03 Παραλαβή Συσκευασίας ΚΔ ΑΘΗΝΑΣ
2012-06-19 06:34:39 Αντικείμενα σε Συσκευασία ΑΜΠΕΛΟΚΗΠΟΙ (ΑΘ 15) (Δ)
2012-06-19 07:57:08 Προς Επίδοση ΑΜΠΕΛΟΚΗΠΟΙ (ΑΘ 15) (Δ)
2012-06-19 09:26:06 Αντικείμενα σε Συσκευασία ΑΜΠΕΛΟΚΗΠΟΙ (ΑΘ 15) (Δ)
2012-06-19 13:04:09 Αποστολή Συσκευασίας ΑΜΠΕΛΟΚΗΠΟΙ (ΑΘ 15) (Δ)
2012-06-19 14:18:27 Παραλαβή Συσκευασίας ΤΑΧ.ΓΡ.ΑΜΠΕΛΟΚΗΠΩΝ
2012-06-19 14:21:40 Αντικείμενα σε Συσκευασία ΤΑΧ.ΓΡ.ΑΜΠΕΛΟΚΗΠΩΝ
2012-07-06 10:00:00 Επίδοση, ΕΠΙΣΤΡΟΦΗ ΣΤΟΝ ΑΠΟΣΤΟΛΕΑ ΤΑΧ.ΓΡ.ΑΜΠΕΛΟΚΗΠΩΝ
2012-07-06 10:40:21 Προς Επίδοση ΤΑΧ.ΓΡ.ΑΜΠΕΛΟΚΗΠΩΝ
2012-07-06 13:46:39 Αντικείμενα σε Συσκευασία ΤΑΧ.ΓΡ.ΑΜΠΕΛΟΚΗΠΩΝ
2012-07-06 13:53:14 Αποστολή Συσκευασίας ΤΑΧ.ΓΡ.ΑΜΠΕΛΟΚΗΠΩΝ
Greek postal tracking website:
http://212.205.82.71/trackandtrace/
I do not know the Greek language, but I know that the parcel had trouble, please help me to check the tracking information, I can for a full refund to you.
About your "Not responding to my emails", very strange, I never received your e-mail or eBay message, my email [email=**@**.com]**@**.com[/email], my eBay ID **, help me please check these.
You are my old customers, this is your the second order. I can understand your mood did not receive parcel two months.
Very sorry for the inconvenience caused you.
Wish you and your family happiness.
Lily
这些中式英语估计初中三年级都可以阅读，但是，关键在于真诚。
发送了邮件之后，感觉不对劲，买家明明说是发送了电子邮件，于是按照买家的EBAY注册邮箱地址在FOXMAIL里搜索，没有啊。
再用买家的PAYPAL邮件地址搜索，乖乖啊，在垃圾邮箱里真的有买家三天前发送来的一个邮件，标题非常像EBAY的自动邮件，被我给忽略了。于是惊慌了，如此卖家不回邮件，如果我是买家我也会留差评，马上退款$92给买家（其实，我也感觉到物品可能已经回到香港了），然后又写了一个邮件给买家，并加上了FOXMAIL 垃圾邮箱的截图，证明是软件的错。
Dear friend,
I finally found your e-mail, it was placed in my spam folder, I'm very sorry, this is the fault of my email software, it is also my fault, I did not carefully check the email.
Although I do not understand the Greek language of the Greek postal service tracking information, I still fully refunded money to you, because this is my fault.
Ten minutes later, check your PayPal account, $92.16 full refunded to you.
I'm very sorry.
Have a nice day.
**
写到这里，我不急于让买家给我改差评，否则可能会适得其反。剩下的只有等了。
时钟滴滴答答到了下午3点，没收到回复的邮件。
晚上陪儿子下了一盘围棋，一个三十多岁的人与一个5岁半的小孩下棋，结果只有一个，胜了。
今早迫不及待收邮件，没有该买家的回复，挺失望的。安慰自己，可能买家刚好外出了。
处理完其他处理完其他买家的邮件和琐碎事情， 又写了一个邮件：
Dear friend,
Good morning, have you receive the refund money? please check your PayPal.
If you are urgent need of these items, I can use EMS / DHL express send you for free shipping.
I am a electronic engineer, engaged in design work for 15 years. circuit design, PCB design and MCU firmware.
my husband is audio AMP engineer, design circuit and PCB. we have never deceived anyone, you can browse our buyers feedback record.
I very much regret not timely find your e-mail, not timely reply to a message is our fault, I will be replacing the "FOXMAIL" software, hope that the future will not misjudge.
I hope to give us a chance to make up for our negligence.
Thank you very much
**
在此说明，我是男的，账户是我老婆的，所以我就以我老婆的名义写邮件，几年的经验证明，以女性的名义发送电子邮件，买家修改差评的机率比较大。
再等。。。。。。。。。。。
                                                                                                                                                                                            （源自网络）
        

及束国际贸易

今天中午12:00, 收邮件，又是失望中。。。。。。。
下午3:00, 买家终于回复了一个邮件：
Dear **, I am very sorry for the situation we are engaged.
As you did not reply to my emails I decided for the first time in my ebay history to leave negative feedback.
Now, after your explanation and money refund, I recognize that you are a very honest seller.
Please let me know what you would like me to do in order to cancel the bad feedback i left for you.
Next time send the tracking number to your customers, as they can resolve such issues locally.
I'll contact the custom office personally and if the parts are still here, (I believe that they are on the way back to you), I shall sent the payment through paypal again.
I am also an electrical engineer and I have 2 daughters.
I am very glad to buy from you, and I wish you best luck in the future.
Best regards
**
马上，迅雷不及掩耳，7个修改评价的反馈发送过去了：
同时一封邮件给买家：
Dear friend,
See your reply, I am very happy, my tears started to flow out.
We have always believed: honesty and kindness, will bring us more happiness.
You say right, I will develop a software to automatically upload tracking numbers to eBay, so buyers can see real-time tracking information, within the next month, I will resolve the issue.
SEVEN "Request Feedback revision" sent to you, you can read your eBay message to change, total SEVEN message,
please sign and approve SEVEN.
I feel very excited, My husband sat next to me, he comforted me.
Thank you very much,
**
再等。。。。。。。。
30分钟，看看，买家没改。
再等
30分钟，依然没改。
再等
28分钟，EBAY自动邮件7封，马上激动，查看反馈，全改为好评。
顿时龙颜大悦，明晚请全体同仁聚餐。
写到这里，儿子已经喊我吃饭了（其实52分钟前已经喊了一次，估计现在要去洗碗了，我还是坚持要写完）。
明天继续吧，写一些关键的教训和反思。
****************************************
Good morning, 又一个新的太阳升起。先声明我是处理完了所有的工作才续贴的，不然这就是不务正业了。
买家修改了评价，切记不要马上拉黑，永远断交了。否则将会失去一个回头客和一个朋友，而且也会让买家感到世态炎凉，否则以后再有人要改评价就不好办了。
买家修改后又给我写了一封信：
Dear **,
I have already revised my feedback to possitive, as requested.
I am glad I could help.
I am going to be on summer vacation, from Aug.06 until Aug.27.
When I am back I shall reorder everything.
**
20分钟前，我又回了一封信：
Thank you my friend,
I want to go to the Greek Aegean coast vacation, but I do not have enough money,  I will continue to work hard for this dream.
Wish you a happy summer vacation,
Thank you very much, again.
**.
其实大部分西方人比中国人更会表达感情，如果你动之以情（不是勾搭爱情），晓之以理，比与某宝的买家更容易沟通，但是往往可能是由于时间的差异和沟通的技巧不够，丧失了很多的修改机会和商机。
现在写一些正经的经验分享吧。
这个是有运气成分的，你应该庆幸你碰到的不是极品，
坦白的说，80%的中差评都被我给争取过来了。在中国做EBAY, 各种条件制约，如果你保证100% FEEDBACK好评其实是非常困难的。但是我做到了100%(EBAY的约等于计算)，这主要是靠我真诚的中式英语沟通。
过去12个月，约15000单，直到当前累积了7个中评和一个差评，其中这一个差评是真的遇到了极品了，以色列的，前年7月给了我两个差评，去年8月换了ID又给了我一个差评，沟通20封信无效，这就是极品，但是未退款给他。
收到了差评，先不要上火，否则会吃不下睡不着（这是当年经历过的），首先分析差评的原因，如果确信是自己的原因，不要再扯皮了，直接退款，马上发信息沟通解决问题。如果你不能确定是谁的问题，就先沟通。
沟通方式：EBAY MESSAGE + 电子邮件（EBAY和PAYPAL注册邮箱），
EBAY和PAYPAL, 许多买家使用两个注册的邮箱，记得抄送。
三管齐下，免得买家永远发现不了你的邮件。
如果外语口语还可以，建议直接打电话，客气的词多用点，沉得住气。但是切记时差，不要让客户有午夜凶铃的感觉。（这个方法我没试过，我口语特拿不上桌）
第一个邮件要一定要平和，不要马上请求买家修改差评，要先询问原因，并且尽量多叙述你的一些解决方案，让买家感觉到你是一个负责任的卖家，顺便祝愿他们的家庭幸福美满，最后在邮件的下方插入一个你的家庭照片，关于家庭照片这一说，我10试8准，基本都会得到买家的回复。
家庭照片，你可以拍一个三口之家的，有其乐融融的家庭气息的照片。本人相貌一般，青春痘较多，我干脆在百度里抓了一个，但是我担心哪天做大了客户来参观咋办？
曾经有一个买家这样回复我，多可爱的孩子，多温馨的家庭，但是你仍然打动不了我的心。但是最后沟通的次数多了，还是修改了差评。
                                                                                                                                                                                                                                                 (源自网络)
[ 本帖最后由 及束国际贸易 于 2016-12-15 16:50 编辑 ]
        

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希望可以帮到新手朋友
        

UCL海外仓_Levy

厉害了

        

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如何处理 Pending Orders？
1.不要对 Pending Orders 发货，即便是买家主动联系您也不要。
2.当出现 Pending Orders 的时候，该订单在管理订单页面是呈灰色的。卖家不能对 Pending
Orders 进行确认发货或者取消订单的操作。Pending Orders 不会显示在您的订单报表
（Orders Report）和您的未发货订单报表（UnshippedOrders Report）中。
3. Pending Orders 要等它转入到 Unshipped 状态才能进行发货操作，发货操作尽量在您后
台上传产品时候设置的 Handing Time 的时间段内，超出了就是发货延迟，如果超出了 30
天都不发货，即使 30 天后最终发货了，亚马逊也不会把这笔订单的钱给您。
        

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自己创建的listing。被别人跟卖的后，把产品的标题修改了。怎么做才能修改回来和不被别人改掉listing？

listing 是谁的销量高谁就有修改权，现在看看能不能拿到修改权，但更重要的是必须要先注册品牌，然后拿回执去亚马逊备案，一有修改权就改成自己的品牌，这样别人就不好跟卖和修改了。
        

想想贤

美国专线  可以走货10克到4KG，深圳-香港，香港直飞美国，到达美国之后交由当地USPS派送。
在我司系统预上网，当天官网可以查询信息，出库后次日17和USPS网站可查，最近走货时效在8-13个工作日左右。
        

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一般提交资料之后多久分类审核能够通过？

初审一般需要1-2 个星期左右，初审通过之后，还需要提交UPC 码、产品信息才能通过最终审核。一般初审加复审一个月左右才能通过最终审核。
        

luckyhui

值得借鉴学习！
        

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亚马逊卖家最容易犯的20 个代价高昂的-----错误
错误1、忽视亚马逊分类和模板更新
错误2、没有重视亚马逊流量数据分析
错误3、被亚马逊封了账号
错误4、没有review 就开始推广新帖
错误5、没有做好市场调研就进入一个品类
错误6、没有品牌意识，跟不上行业发展节奏
错误7、忽略产品参数的重要性
错误8、忽略产品参数的重要性
错误9、周末时间不能及时回复客户
错误10、对买家错放的feedback 内容不加以重视
错误11、没有及时处理FBM 订单（及时发货）
错误12、没有使用Fulfilment by Amazon (FBA)
错误13、没有及时监测账号的订单缺陷率
错误14、没有review 就开始推广新帖
错误15、没有充分优化好帖子的keywords
错误16、没有及时关注亚马逊商品类目的变化
错误17、没有重视亚马逊流量数据分析
错误18、没有做好市场调研就进入一个品类
错误19、没有品牌意识，跟不上行业发展节奏
错误20、被亚马逊封了账号
        

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我有多个账号，如何实现多帐号操作才避免关联？
1.多帐号操作可以去百度上搜索一下有哪些软件可以实现这个功能
22、.其余要点：
（1）邮件转发关闭自动加载功能
（2）账号与电脑（或虚拟机）、IP（或爬**）、网卡（MAC）、路由（MAC）一一对应。
（3）账号操作需要独立。也可使用虚拟机或者荟系统操作。
（4）产品线分类目运营
（5）原账号被封，UPC 需要更换，切勿使用被封账号原版的产品数据。
        

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祝各位楼友 开业大吉