亚马逊 A-Z claim处理流程及细则
流程目的：规范A-Z claim处理流程及细则。注意点：相关人员需按流程处理问题。该流程需要不停地优化和管理。适用范围：客服部亚马逊团队1.1. A-Z claim处理流程图：² Claim流程图说明：1. 卖家原因：即由于卖家方面有过错引发买家开启claim的情况，如质量问题，发错或包错等；2. 买家原因：即由于买家方面有过错却开启claim的情况，如买家买错要求换货，退货等；3. 在亚马逊规定的最迟回复时间前回复claim：对于买家不愿意合作关闭claim，尤其是卖家有过错的情况，需在亚马逊规定的最迟回复时间当天或者前一天在亚马逊claim处进行回复。因为一旦卖家提交处理claim，亚马逊便会介入调查，且大多数情况不利于卖家；4. 卖家赢（亚马逊判定结果不影响账号评级），包括以下状态：Claim Closed，Claim Withdrawn买家赢（亚马逊判定结果将影响账号评级），包括以下状态：Order Refunded，Claim Granted （Seller Funded）1.2. A-Z claim细则说明：登入亚马逊账号PERFORMANCE下拉菜单A-to-z Guarantee Claims 查看是否有新增claim，另外如有新增claim, 亚马逊也会发送一份通知到客服邮箱；1. 买家在开启claim前必须先联系卖家，沟通后如果买家不满意卖家服务，问题没有得到解决，买家可以就以下问题开启claim：1）没有收到物品2）收到的物品与描述不符，如物品损坏，质量有问题，部分缺失等；2. 正常情况下买家可以在购买物品90天内开启claim。特殊情况下对于超过90天且不长于6个月的订单，买家也还可以联系亚马逊客服部，由亚马逊决定买家是否可以开启claim；3. 卖家需要在claim开启7天内在亚马逊上面进行跟进回复；4. 对于已经退款或者开启了chargeback的订单，买家不能再开启claim。 e-height:150%;font-family:宋体'>买家赢（亚马逊判定结果将影响账号评级），包括以下状态：Order Refunded，Claim Granted （Seller Funded）
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